“تواصل” ومركز الاتصال الموحد 19996 يحصدان “ذهبية” أفضل خدمة عملاء وخدمة ذاتية
بواسطة تقني
05-11-2018 03:30 مساءً
609 زيارات
تو عرب حصلت خدمة تواصل الإلكترونية في وزارة التعليم ومركز الاتصال الموحد 19996 على الجائزة الذهبية لأفضل خدمة عملاء والجائزة الذهيية لأفضل خدمة ذاتية (Best in Customer Service & Best in Self Service) في مسابقة مراكز الاتصال العالمية على مستوى الشرق الأوسط وأوربا وإفريقيا من منظمة Contact Center World العالمية في فئة مراكز الاتصال المتوسطة والمقامة في العاصمة الألمانيه برلين.
ورفع المشرف العام على مركز رعاية المستفيدين وخدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال الموحد عبدالعزيز العصيمي، شكره لوزير التعليم الدكتور أحمد بن محمد العيسى الذي كان خلف هذا الإنجاز من خلال دعمه الدائم ومتابعته المتواصلة لمركز رعاية المستفيدين وخدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال.
وتعد منظمة Contact Center World العالمية من أعرق المنظمات التي تعمل في مجال خدمة العملاء وتطوير الأعمال ومراكز الاتصال منذ عام 1999م.
كما ذكر “العصيمي” أن خدمة تواصل الإلكترونية بقنواتها تأتي سيراً على خطى المؤسس الملك عبدالعزيز طيب الله ثراه وأبنائه البررة من بعده في سياسة الباب المفتوح.
وفي إطار الجهود المبذولة لتنفيذ برامج ومشروعات الخطة الإستراتيجية لتطوير التعليم بتعزيز مجالات التواصل والتعاون مع الأسر والمجتمعات المحلية لدعم ثقافات التعلم، وتحقيقاً لرؤية السعودية 2030، حيث يعكف مركز رعاية المستفيدين بوزارة التعليم على تنفيذ مشروع (خدمة تواصل إلكترونية).
ويهدف المشروع إلى تجسير طرق التواصل بين المستفيدين والوزارة وقياس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم، وتسهيل إيصال صوت المستفيدين للمسؤولين دون عناء مجيئهم إلى الجهة بأسهل وأسرع الطرق.
ويجري ذلك من خلال تلقي طلبات واستفسارات وشكاوى وملاحظات كافة المستفيدين طلاباً ومعلمين وأعضاء هيئة التدريس وكل من له علاقة بالوزارة كي تكون البوابة الموحدة للمستفيد من خدمات وزارة التعليم، مع وجود فرع في كل قطاعات الوزارة والجامعات وإدارات التعليم في المناطق والمحافظات، وكذلك في الملحقيات الثقافية في دول الابتعاث والجامعات والكليات الخاصة، عبر قنواتها صفحة الويب على شبكة الإنترنت و تطبيق الهواتف الذكية ومركز الاتصال الموحد (19996) الذي يعمل على مدار الساعة، بالإضافة إلى حسابات الخدمة في وسائل التواصل الاجتماعي تويتر ((@moetawasul) وانستقرام (TawasulMOE) وسناب شات (tawasulmoe) وسكايبي (Tawasul MoE وفيس بوك (Tawasul MOE)
وتدار تلك المنظومة عبر نظام ذكي يضمن الشفافية وحق الاعتراض للمستفيد، مع آلية للتصعيد إلكترونياً وتلقائياً وفق هيكلة الوزارة وصولاً لمعالي الوزير، مع متابعة وتجويد لكافة الطلبات للتأكد من حسن وجودة الأداء وقياس مدى رضا المستفيد من قبل فريق عمل في مركز رعاية المستفيدين، مع تقديم الدعم والتدريب لمنسقي الخدمة في الجهات، ووحدة للمتابعة والرصد لتزويد أصحاب المصلحة من مسؤولي الوزارة في القطاعات والإدارات بالتقارير الدورية والإحصائيات لأبرز القضايا في الميدان ووضع اليد على مكمن الخلل والقصور إن وجد، مما يساعد في اتخاذ القرار السليم.
من جانب آخر ذكر “العصيمي” أنه في مركز الاتصال ذي الرقم الموحد 19996 نشرف بتقديم عدة خدمات للمستفيدين من خلال الإجابة على استفساراتهم من خلال الرجوع لبنك الأسئلة الشائعة الذي تم تغذيته بالرجوع للوائح والأنظمة والتعاميم ويتم تحديثه بصفة دورية يومية بكل ما يستجد، كذلك الاستعلام عن معاملاتهم الإدارية الدائرة في قطاعات الوزارة من خلال أنظمة الاتصالات الإدارية، بالإضافة لتقديم الدعم لعدة برامج ومشروعات الوزارة وخدماتها وأنظمتها كنظام فارس (الخدمة الذاتية) لكافة الموظفين ونظام نور للمعلمين وللطلاب في التعليم العام ونظام سفير للطلاب المبتعثين و الأنظمة والبرامج الأخرى كخبرات ودروس ونشرح والمدارس الافتراضية والقسائم التعليمية و عين المعلم لنقل ذوي الظروف الخاصة من المعلمين والمعلمات وغيرها.
كما ختم عبدالعزيز العصيمي حديثه أن خدمة تواصل تم إطلاقها في 15 / 7 / 1436هـ قد نجحت في إغلاق أكثر من 200 ألف طلب خلال الفترة الماضية وتلقي أكثر من نصف مليون مكالمة، وجميع تلك الأعمال والمهام المنفذة لمشروع “خدمة تواصل الإلكترونية”، تأتي منسجمة مع رؤية 2030 بأهدافها المتعلقة بتعزيز الشفافية في جميع القطاعات الحكومية، ودعم قنوات التواصل مع المواطنين ومجتمع الأعمال، وضمان تجاوب الجهات الحكومية لملاحظات عملائها، المنبثقة من المحور الثالث “وطن طموح” وضمن برنامج التحول الوطني 2020، الأمر الذي سيساعد في تحقيق الأهداف التي نصت على تحسين مخرجات التعليم الأساسية، وتحسين ترتيب المؤسسات التعليمية المنبثقة من المحور الثاني للرؤية “اقتصاد مزدهر”، وضمن برنامج تعزيز الشخصية السعودية، ولتحقيق مبادرة رؤية السعودية 2030 في تفعيل الحكومة الإلكترونية والتغيير والتواصل (تواصل ذكي بين الموطن والحكومة) و قياس أداء الأجهزة الحكومية بقياس مستوى رضا المستفيدين عن خدمات وزارة التعليم.
ورفع المشرف العام على مركز رعاية المستفيدين وخدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال الموحد عبدالعزيز العصيمي، شكره لوزير التعليم الدكتور أحمد بن محمد العيسى الذي كان خلف هذا الإنجاز من خلال دعمه الدائم ومتابعته المتواصلة لمركز رعاية المستفيدين وخدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال.
وتعد منظمة Contact Center World العالمية من أعرق المنظمات التي تعمل في مجال خدمة العملاء وتطوير الأعمال ومراكز الاتصال منذ عام 1999م.
كما ذكر “العصيمي” أن خدمة تواصل الإلكترونية بقنواتها تأتي سيراً على خطى المؤسس الملك عبدالعزيز طيب الله ثراه وأبنائه البررة من بعده في سياسة الباب المفتوح.
وفي إطار الجهود المبذولة لتنفيذ برامج ومشروعات الخطة الإستراتيجية لتطوير التعليم بتعزيز مجالات التواصل والتعاون مع الأسر والمجتمعات المحلية لدعم ثقافات التعلم، وتحقيقاً لرؤية السعودية 2030، حيث يعكف مركز رعاية المستفيدين بوزارة التعليم على تنفيذ مشروع (خدمة تواصل إلكترونية).
ويهدف المشروع إلى تجسير طرق التواصل بين المستفيدين والوزارة وقياس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم، وتسهيل إيصال صوت المستفيدين للمسؤولين دون عناء مجيئهم إلى الجهة بأسهل وأسرع الطرق.
ويجري ذلك من خلال تلقي طلبات واستفسارات وشكاوى وملاحظات كافة المستفيدين طلاباً ومعلمين وأعضاء هيئة التدريس وكل من له علاقة بالوزارة كي تكون البوابة الموحدة للمستفيد من خدمات وزارة التعليم، مع وجود فرع في كل قطاعات الوزارة والجامعات وإدارات التعليم في المناطق والمحافظات، وكذلك في الملحقيات الثقافية في دول الابتعاث والجامعات والكليات الخاصة، عبر قنواتها صفحة الويب على شبكة الإنترنت و تطبيق الهواتف الذكية ومركز الاتصال الموحد (19996) الذي يعمل على مدار الساعة، بالإضافة إلى حسابات الخدمة في وسائل التواصل الاجتماعي تويتر ((@moetawasul) وانستقرام (TawasulMOE) وسناب شات (tawasulmoe) وسكايبي (Tawasul MoE وفيس بوك (Tawasul MOE)
وتدار تلك المنظومة عبر نظام ذكي يضمن الشفافية وحق الاعتراض للمستفيد، مع آلية للتصعيد إلكترونياً وتلقائياً وفق هيكلة الوزارة وصولاً لمعالي الوزير، مع متابعة وتجويد لكافة الطلبات للتأكد من حسن وجودة الأداء وقياس مدى رضا المستفيد من قبل فريق عمل في مركز رعاية المستفيدين، مع تقديم الدعم والتدريب لمنسقي الخدمة في الجهات، ووحدة للمتابعة والرصد لتزويد أصحاب المصلحة من مسؤولي الوزارة في القطاعات والإدارات بالتقارير الدورية والإحصائيات لأبرز القضايا في الميدان ووضع اليد على مكمن الخلل والقصور إن وجد، مما يساعد في اتخاذ القرار السليم.
من جانب آخر ذكر “العصيمي” أنه في مركز الاتصال ذي الرقم الموحد 19996 نشرف بتقديم عدة خدمات للمستفيدين من خلال الإجابة على استفساراتهم من خلال الرجوع لبنك الأسئلة الشائعة الذي تم تغذيته بالرجوع للوائح والأنظمة والتعاميم ويتم تحديثه بصفة دورية يومية بكل ما يستجد، كذلك الاستعلام عن معاملاتهم الإدارية الدائرة في قطاعات الوزارة من خلال أنظمة الاتصالات الإدارية، بالإضافة لتقديم الدعم لعدة برامج ومشروعات الوزارة وخدماتها وأنظمتها كنظام فارس (الخدمة الذاتية) لكافة الموظفين ونظام نور للمعلمين وللطلاب في التعليم العام ونظام سفير للطلاب المبتعثين و الأنظمة والبرامج الأخرى كخبرات ودروس ونشرح والمدارس الافتراضية والقسائم التعليمية و عين المعلم لنقل ذوي الظروف الخاصة من المعلمين والمعلمات وغيرها.
كما ختم عبدالعزيز العصيمي حديثه أن خدمة تواصل تم إطلاقها في 15 / 7 / 1436هـ قد نجحت في إغلاق أكثر من 200 ألف طلب خلال الفترة الماضية وتلقي أكثر من نصف مليون مكالمة، وجميع تلك الأعمال والمهام المنفذة لمشروع “خدمة تواصل الإلكترونية”، تأتي منسجمة مع رؤية 2030 بأهدافها المتعلقة بتعزيز الشفافية في جميع القطاعات الحكومية، ودعم قنوات التواصل مع المواطنين ومجتمع الأعمال، وضمان تجاوب الجهات الحكومية لملاحظات عملائها، المنبثقة من المحور الثالث “وطن طموح” وضمن برنامج التحول الوطني 2020، الأمر الذي سيساعد في تحقيق الأهداف التي نصت على تحسين مخرجات التعليم الأساسية، وتحسين ترتيب المؤسسات التعليمية المنبثقة من المحور الثاني للرؤية “اقتصاد مزدهر”، وضمن برنامج تعزيز الشخصية السعودية، ولتحقيق مبادرة رؤية السعودية 2030 في تفعيل الحكومة الإلكترونية والتغيير والتواصل (تواصل ذكي بين الموطن والحكومة) و قياس أداء الأجهزة الحكومية بقياس مستوى رضا المستفيدين عن خدمات وزارة التعليم.